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作为一名多年前做过SAP CRM实施的前实施顾问,目前的工作一直是在CRM领域。特意咨询了业内前辈,结合我之前对阅读文献的理解,整理如下,希望得到各位的认可和转发推荐。

客户关系管理——我们通常所说的客户关系管理,通常是指一套管理客户资源的方法,或者基于这种方法开发的系统。

客户关系管理是一种管理公司与其合作客户和潜在客户之间的互动和业务往来的方法。它利用相关业务联系人的数据分析来改善与客户的业务关系,特别关注客户保留,最终希望促进销售增长。

CRM方法带来的一个衍生产品是CRM系统,它从各种沟通渠道收集数据,包括公司网站、与客户的电话、电子邮件、实时聊天、营销资料和最近的社交媒体,以及各种线下沟通。通过CRM方法和CRM系统,企业可以更多地了解目标受众以及如何更好地满足他们的需求。

针对CRM系统,我打算从几个方面来谈:

客户关系管理软件的历史

不同的客户关系管理系统类型

关键组件

对客户满意度的影响

客户信息

改善公司内部的客户关系管理

在实际应用中拓展实践

客户关系管理市场

太长的人是不会看的。以下是最重要的信息。我把全文放在个人博客:《什么是CRM?万字长文梳理阐述,知其然知其所以然(目录)》(

http://cpqchina.cn/shen-me-shi-crm-wan-zi-chang-wen-mu-lu/

),欢迎阅读指正。

# # 1。客户关系管理系统软件开发历史

# # #一些前兆或原型

客户关系管理的概念诞生于20世纪70年代初。当时采用年度调查或实地询问的方式收集统计问卷,评估客户满意度。当时,大型企业只能依靠独立的大型机系统,这种技术水平也允许他们在电子表格和列表中对客户进行分类。1982年,Kate和Robert D. Kestnbaum发表了一篇关于数据库营销概念的文章,就是利用统计学的方法来分析和收集客户数据。到1986年,帕特沙利文和迈克穆赫尼已经出版了一本名为《ACT!客户评价系统(据说是基于数字翻页名片架原理,也就是类似下图的东西),第一次提供联系人管理服务。

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# # #早期产品

然后很多商业公司和独立开发者看中了这个市场,试图帮助企业最大化潜在客户的潜力,包括1993年设计出第一款CRM产品Siebel Systems的Tom Siebel。为了与这些新的、快速发展的独立CRM解决方案竞争,老牌的企业资源规划(ERP)软件公司,如Oracle、SAP、Peoplesoft、Navision等,开始通过嵌入CRM模块来拓展自己产品的销售、分销和客服功能。这包括在企业资源规划中嵌入销售人员自动化,或者将客户服务作为客户关系管理子模块进行扩展。

# # #一些现代发展趋势

由于西贝、高德纳和IBM的宣传需求和市场分析报告,客户关系管理的概念从1997年开始被广泛推广。从1997年到2000年,领先的客户客户关系管理产品也增强了一些扩展能力。Siebel在1999年推出了第一款名为Siebel Sales掌上电脑的移动CRM应用。当时,其他领先的供应商迅速引入了一些新概念,如独立运营、云托管和服务现场用户,包括仁科、甲骨文、思爱普和Salesforce.com。

第一个开源的CRM系统是SugarCRM,2004年开发发布。在此期间,CRM正在迅速向云迁移,其结果是,它已经开始被中小企业家甚至小团队所接受。可达性的提高产生了巨大的降价浪潮。2009年前后,开发商开始考虑从社交媒体的势头中获利的可能性,并设计了工具来帮助公司在所有用户喜欢的网络上联系客户。当时很多创业公司都受益于这种趋势,提供了社交CRM解决方案,包括Base和坚果壳。同年,高德纳组织召开了第一届客户关系管理峰会,总结了系统应该提供的功能,并将其归类为CRM解决方案。2013年和2014年,大多数流行的CRM产品都与商业智能系统和通信软件相关联,以改善企业和最终用户之间的连接体验。主导趋势是用行业特定的CRM解决方案取代标准化的CRM解决方案,或者使其足够定制以满足每个企业的需求。2016年11月,弗雷斯特发布了一份报告,其中“确定了来自八家知名供应商的九个最重要的客户关系管理套件”。

## 2。不同的客户关系管理系统类型

### 2.1。战略类型

战略客户关系管理侧重于发展以客户为中心的企业文化。
企业

### 2.2。运营管理类型

客户关系管理系统的主要目标是集成和自动化销售、营销和客户支持。因此,这些系统通常有一个数据仪表板,它在单个客户视图上提供三个功能的整体视图,并且可以看到每个客户的单个页面。仪表板可以提供客户信息、过去的销售、以前的营销和销售行为等。并总结客户和公司之间的所有关系。运营CRM由3个主要组成部分组成:销售人员自动化(SFA),营销自动化和服务自动化。这个也是我们日常所说的CRM系统最基本的概念。

销售人员自动化SFA适用于销售周期的所有阶段,从最初输入联系人信息到将潜在客户转换为实际客户。它实施销售行为分析,自动跟踪客户的帐户历史记录,以便重复销售或二次销售,并协调销售、营销、呼叫中心和门店。它可以防止销售人员和客户之间的重复工作,并自动跟踪双方之间的所有联系人和后续工作。

管理

营销自动化侧重于简化整体营销流程,使其更加有效和高效。具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复任务,例如,在特定时间向客户发送自动营销电子邮件,或在社交媒体上发布营销信息。营销自动化的目标是将销售线索变成一个完整的客户。今天的CRM系统也通过社交媒体致力于客户参与。

服务自动化是CRM系统的一部分,专注于直接客户服务技术。通过服务自动化,客户可通过多种渠道获得支持,如电话、电子邮件、知识库、自助服务门户、常见问题解答等。

### 2.3。分析型

分析型CRM系统的功能是分析和呈现从多个来源收集的客户数据,使业务人员和管理人员能够做出更明智的决策。分析型CRM系统利用数据挖掘、关联和模式识别来分析客户数据。这些分析通过发现可以解决的小问题来帮助改善客户服务,可能通过以不同的方式向不同的消费者群体营销来解决。比如通过分析客户群的购买行为,公司可能会发现客户群最近并没有大量购买产品。在浏览这些数据后,公司可能会考虑以不同的方式向这一群体的消费者销售,以便最好地向这一群体传达公司产品的价值。

### 2.4。协作类型

CRM系统的第三个主要目标是整合外部利益相关者,如供应商和分销商,并跨集团/部门和组织共享客户信息。例如,可以从技术支持电话中收集反馈,这将有助于为该特定客户的产品和服务的未来营销提供指导。

### 2.5。客户数据平台

客户数据平台(CDP)是营销部门使用的计算机系统,它将来自不同来源的个人数据聚集到一个数据库中,其他软件系统可以与之交互。

## 3。关键组件

CRM的主要能力是:通过营销手段建立和管理客户关系,观察不同阶段的关系,管理每个阶段的这些关系,认识到不同阶段不同类型的客户和公司之间的关系价值是不同的,需要有针对性地对待。当通过营销建立和管理客户关系时,企业可以受益于使用各种工具来帮助组织设计、激励计划、客户结构等。从而优化其营销活动的范围。通过确认客户关系管理的不同阶段,企业将能够在关联交易中看到多个关系联系人作为受益人。通过研究客户的具体购买习惯和倾向,企业可以对不同类型的客户投入不同的资源和注意力。

一种客户关系管理系统,包括:

基于数据库,汇总交易信息并提供关键绩效指标。

机会管理一般是提供的:它帮助公司管理不可预测的增长和需求,并实现一个良好的预测模型,将销售历史和销售预测结合起来。

完整的CRM还可以用来跟踪和衡量多个网络上的营销活动,通过客户点击和销售来跟踪客户分析。

一些客户关系管理软件可以作为软件即服务(SaaS)提供,通过互联网提供,并通过网络浏览器访问,而不是安装在本地计算机上。使用该软件的企业不会购买,但通常会向软件供应商支付定期费用。

对于小型企业,客户关系管理系统可能包括一个联系人管理系统,该系统集成了电子邮件、文档、任务、传真和个人帐户计划。可用于特定行业(法律、金融)的CRM系统通常侧重于事件管理和关系跟踪,而不是财务投资回报(ROI)。

电子商务CRM系统侧重于营销自动化任务,如购物车体验、通过电子邮件重新吸引用户和个性化。

以客户为中心的关系管理(CCRM)是一个新的分支学科,侧重于客户偏好而不是客户利益。CCRM的目标是通过让顾客参与个人互动来增加价值。

基于成员管理的系统有助于跟踪成员、成员级别、成员列表、服务以及与个人的交流。

## 4。对客户满意度的影响

客户满意度对公司的经济效益意义重大,因为它可以提高客户忠诚度和购买行为,降低客户投诉和转向竞争对手的可能性。由于各种原因,CRM方法论的实施可能会对客户满意度和客户知识产生影响。

# # 7。在客户关系管理的实际应用中拓展实践

### 7.1。呼叫中心

### 7.2。呼叫中心智能客服机器人

### 7.3。社会化媒体

社交客户关系管理(SCRM)使用社交媒体技术来吸引和吸引消费者。随着公众,尤其是年轻人,越来越多地使用社交网站,这些平台被用来吸引他们对产品、服务和品牌的注意力,目的是建立客户关系以增加需求。

一些客户关系管理系统集成了社交媒体网站来跟踪客户并与客户沟通。这些客户也与公司的产品和服务分享自己的观点和经验,为这些公司提供更多的洞察力。因此,这些公司不仅可以分享自己的意见,还可以跟踪客户的意见。

企业反馈管理软件平台将内部调查数据与通过社交媒体确定的趋势相结合,使企业能够更准确地决定提供哪些产品。

### 7.4。基于位置的服务

# # # 7.5。B2B业务与B2C业务CRM的区别

虽然CRM系统是为以客户为中心的业务而创建的一个通用概念,但它们也可以应用于B2B环境,以简化和改善客户管理条件。为了在B2B环境下达到最佳的CRM运营水平,软件必须在个人层面进行个性化。

企业对消费者B2C和B2B客户关系管理系统之间的主要差异与联系数据库的大小和关系生命周期有关。企业对企业的公司通常比企业对消费者的公司有更小的联系数据库,企业对企业的数字量更少,但在某些情况下,它们比企业对消费者的项目昂贵得多,而企业对企业的环境中的关系是在更长的时间内建立的。此外,企业对企业的CRM必须易于与其他公司的产品集成。这种集成使得能够基于顾客的购买历史、账单、商业成功等来创建关于顾客行为的预测。企业对企业的应用程序必须具有连接客户群之间所有联系、流程和交易的功能。然后准备一份文件

。销售过程自动化是企业对产品的重要要求。它应该有效地管理事务,并在所有阶段进行处理。最后一个关键是个性化。它帮助企业对企业的公司与客户建立并保持牢固持久的关系。

## 8。客户关系管理市场

据高德纳统计,CRM系统产品的四大供应商分别是Salesforce、SAP、Oracle和微软,2015年占据42%的市场份额。思爱普、甲骨文和微软也提供客户关系管理,作为更大的企业资源规划解决方案或整体企业解决方案的一部分,而销售人员只提供独立的客户关系管理。其他供应商也受到中小企业的欢迎。

CRM提供商可以分为9个不同的类别:企业CRM套件、中型市场CRM套件、小型企业CRM套件、销售自动化、激励管理、营销解决方案、商业智能、数据处理和咨询,每个类别都有不同的市场领导者。此外,CRM供应商也可能会专注于专业领域,比如医疗、制造等有特定要求的领域。

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总结:

CRM通常是指一套管理客户资源的方法论,或者指基于这套方法开发的系统。核心是销售自动化、营销自动化和服务自动化,但是广义的CRM其实可以把所有和客户有接触的点都纳入。而且有很多细分的供应商,可能只是针对某一段或者某个行业做产品。

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